Pasien menilai klinik dari hal-hal yang tidak ada hubungannya dengan kemampuan medis: cara telepon diangkat, apakah namanya diingat saat datang kedua kali, dan apakah biaya dijelaskan sebelum atau sesudah tindakan. Dokter yang hebat tidak bisa menutupi tim depan yang tidak siap.
Pelatihan yang kami jalankan berangkat dari kenyataan itu. Materinya bukan teori pelayanan, melainkan prosedur yang langsung dipakai pada hari pertama klinik buka.
Untuk staf depan, pelatihan mencakup cara menerima telepon dan pesan masuk, cara menjawab pertanyaan biaya tanpa menjanjikan angka pasti, cara mengatur jadwal agar tidak menumpuk di jam yang sama, serta cara menangani pasien yang datang tanpa janji. Bagian menjawab pertanyaan biaya adalah yang paling sering salah: menyebut angka pasti sebelum pemeriksaan membuat klinik terjebak, sedangkan menolak menyebut kisaran membuat calon pasien pergi.
Untuk perawat gigi dan asisten, pelatihan mencakup persiapan ruang dan alat, urutan sterilisasi, pendampingan dokter selama tindakan, serta pencatatan yang benar. Prosedur sterilisasi dijalankan agar bisa dilihat pasien, karena itu bagian yang paling mudah diamati sekaligus paling menentukan kepercayaan.
Untuk staf administrasi, materinya meliputi pencatatan kunjungan, penagihan, penanganan klaim asuransi, dan laporan harian. Penanganan klaim adalah bagian yang paling banyak memakan waktu bila tidak dilatih, dan paling sering jadi sumber keluhan pasien ketika salah.
Seluruh materi dituangkan menjadi panduan tertulis yang tetap tinggal di klinik Anda setelah pelatihan selesai. Ini penting karena perputaran staf di klinik tergolong tinggi: tanpa panduan tertulis, pengetahuan ikut pergi bersama orang yang keluar, dan pelatihan harus diulang dari nol setiap kali ada pergantian.
